夜間･休日コールセンターSERVICE
夜間･
休日コールセンター開設
WADEWADE・KODOMOTO GROUPの訪問看護ステーションには、「夜間・休日コールセンター」があります。
一般的に、訪問看護ステーションにおける業務時間外の電話当番・緊急出動は、訪問看護師が担っています。いわゆる“オンコール当番”と呼ばれ、かかってきた電話の応対はもちろんのこと必要時は緊急訪問し対応する役割です。しかしながら、いくつかの課題に直面することがありました。
「緊急対応時に電話が鳴り、折り返しの電話ができるまでお待たせしてしまうことがある」
「ケアの手を止めてしまうケースがある」
「急ぎで相談したいと思って電話したのに待たされてしまう…」
訪問看護ステーションには、毎日時間を問わず電話がくるものです。 この電話対応を訪問看護師が行うことで、訪問中のケアや処置の中断が発生してしまうケースがありました。 また、利用者様・ご家族様から、時に電話を待たされることがあるという声をいただくこともありました。そのような課題を改善させなければと考えたのです。そのような経過から“電話の一次受け”を担うコールセンターを設けています。
コールセンター設置によって、「電話の受け」と「出動」という分業が明確にできたため、弊社の訪問看護師は「オンコール当番」がなくなりました。「出動担当」のみです。訪問看護師が「訪問」業務に集中できる環境作りにも寄与する形となりました。ちなみに夜間の緊急訪問は、ステーションあたりひと月に０～３回程度となっています。訪問看護師が、夜間体をより休めることができる環境が整うことは大切なことであり、翌日の訪問業務へも直結するものであるため、コールセンター設置での業務分業は好循環を生み出しています。
夜間・休日コールセンターの稼働
訪問看護ステーションの営業時間外となります。
| 月曜から金曜まで | １７：００～翌８：００ |
|---|---|
| 土曜、日曜、年末年始（12/30～1/3） | ８：００～翌８：００ |